Клиентоцентричность по стандарту

Как Белгородэнергосбыт внедряет единые правила обслуживания потребителей

В ходе цифровизации пять лет назад Белгородэнергосбыт разделил направление обслуживания клиентов на фронт-офис, «лицо» компании, с которым непосредственно сталкиваются посетители, и на бэк – офис, напрямую с потребителями не связанный, но взаимодействующий в их интересах с другими подразделениями внутри компании. Сейчас, на втором этапе реформирования, для улучшения обслуживания клиентов менеджмент Белгородэнергосбыта выстроил четкие роли и процессы внутри фронт-офиса.

Компания обошлась без привлечения дополнительных сотрудников – изменения произошли в существующей организационной структуре.
В начале 2026 года в связи с требованиями федерального законодательства, которое определило цели и принципы взаимодействия гарантирующего поставщика с клиентами, организационно-нормативное обеспечение, а также требования к инфраструктуре очного и заочного обслуживания, был обновлен «Стандарт качества обслуживания потребителей электрической энергии АО «Белгородэнергосбыт»», актуализированы информационные ресурсы, применен единый подход к обучению и мотивации персонала, а также внедрен контроль на каждом этапе взаимодействия с клиентами.

С 1 марта в состав отдела организации обслуживания клиентов, который курирует фронт-офисы всех участков и отделений ресурсоснабжающей компании на территории региона, вошел Контакт-центр гарантирующего поставщика. Это решение было логичным, учитывая тот факт, что операторы связи работают с любым обратившимся в компанию потребителем без учета его территориальной принадлежности. Теперь все работники Белгородэнергосбыта, напрямую обслуживающие клиентов, предоставляют информацию в едином формате.

Нужно сказать, что деятельность сотрудников, взаимодействующих с потребителями электроэнергии, находится под строгим внутренним контролем. Обслуживание клиентов и предоставление ответов на обращения анализируются на предмет точности формулировок и соответствия нормам действующего законодательства, а затем отдел организации обслуживания клиентов делает выводы и выдает соответствующие рекомендации. Нестандартные ситуации и сложные вопросы, возникшие в ходе этой работы, сразу же становятся предметом обсуждения для выработки инструкций и регламентов, предписывающих, как действовать в каждом конкретном случае.

Так что потребители могут быть уверены: в любом офисе гарантирующего поставщика на территории Белгородской области их обслужат оперативно и профессионально.

В компании внедрен отчет по снижению доли повторных обращений клиентов. Если потребитель задает один и тот же вопрос несколько раз, значит, необходимо разобраться, почему так происходит или оценить, насколько полно и понятно подается информация сотрудником. Конечно, случаи бывают разные, но Белгородэнергосбыт как клиентоцентричная компания трактует подобные ситуации в пользу потребителя. Это повышает ответственность работников за качество ответов.

Понимая, насколько важно для каждого потребителя получить оперативную обратную связь, компания стремится минимизировать время ожидания. Запросы, поступающие через цифровые каналы –личный кабинет на сайте белгородэнергосбыт.рф или мобильное приложение BelPay  – обрабатываются в приоритетном порядке и в максимально короткие сроки. Ответы на письма, направленные по электронной почте, также подготавливаются без неоправданных задержек с учетом специфики и сложности обращений.

Безусловно, на повышение качества обслуживания существенно влияет «народный контроль»: клиенты могут оставлять свои предложения, пожелания, отзывы о посещении офисов гарантирующего поставщика любым удобным дистанционным способом – к примеру, во время общения с операторами или в формах обратной связи личного кабинета на сайте белгородэнергосбыт.рф и мобильного приложения BelPay.
Кстати, сейчас в компании реализуют и тестируют новый интерфейс мобильного приложения и личного кабинета для физических лиц. В ходе обновления сохраняются лучшие наработки прошлых лет и добавляются современные инструменты: выдача онлайн-справок об отсутствии задолженности и состоянии расчетов, подписка на электронную квитанцию, отслеживание статусов заказанных услуг и обращений, усовершенствованные инструменты безопасности и пр.

В целях сквозного контроля все обращения, записи в центры обслуживания клиентов, а также заказы с маркетплейса компании будут интегрированы с «умной базой», где хранится вся история общения с клиентами.
Заметим, что обновленная система помогает сотрудникам Белгородэнергосбыта работать с обращениями потребителей быстрее и точнее: все данные хранятся в едином пространстве и легко находятся – как по конкретному адресу, так и по любому из адресов, связанных с потребителем. Контроль качества регистрации обращений обеспечивает достоверную статистику и корректный учет каждого запроса.

Чтобы клиентам было проще получать нужные сведения, обновлены разделы официального сайта компании. Актуальные графики работы подразделений и информация о дистанционных сервисах помогут решать вопросы без лишних обращений и визитов, особенно в сложной оперативной обстановке.
Для удобства и скорости обслуживания потребителей в АО «Белгородэнергосбыт» используется электронная очередь, предназначенная для регулирования потоков клиентов. В этом году сервис обновлен в 11 офисах компании.

Кроме регулирования потока клиентов и распределения их по работающим окнам, электронная очередь остается удобным информационным каналом: на табло в режиме реального времени демонстрируются объявления, актуальные тарифы, рекомендации по противодействию мошенникам, сведения о вакансиях и другая полезная информация.

В офисах компании посетители могут ознакомиться с актуальной информацией на стендах. Здесь размещены нормативные акты, перечни документов для решения различных вопросов, сведения о дистанционных способах оплаты электроэнергии и т.д. Сам собой напрашивается вопрос: зачем стоять в очереди, если практически все вопросы энергоснабжения можно решить в несколько кликов «мышкой»?

О том, к каким результатам, выраженным в цифрах, привела реформа фронт-офиса гарантирующего поставщика электроэнергии, мы расскажем в следующем материале.