Конфликт в аптеке почти никогда не начинается с крика.

Сначала накапливается недовольство, потом случается мелкий повод, и вот уже покупатель повышает голос, а очередь смотрит только на вас.
Важно понимать простую вещь. Есть сама проблема, которую не всегда реально убрать. Цена выше, чем ожидал. Нет нужного препарата. Требуется рецепт. Это и есть основа конфликта, она объективна. Но есть ещё искра, которая запускает скандал. Неразборчивый ответ. Вздох. Замечание не тем тоном. Скучная фраза «ничем помочь не могу». Вот это мы как раз можем контролировать.
Задача сотрудника аптеки не в том, чтобы всем понравиться. А в том, чтобы не дать ситуации дойти до точки, когда человек уже не слышит никаких аргументов. Для этого сначала нужно просто дать ему выговориться. Спокойно, без перебивания. Без закатывания глаз. Человек должен выплеснуть эмоции, тогда к нему легче обратиться по сути вопроса. Часто после того, как покупатель выговорился, тон уже меняется, а дальше можно аккуратно предложить варианты решения.
Вторая важная вещь. Чем меньше зрителей, тем меньше шансов, что конфликт разгорится. Ожидающая очередь, коллеги, охрана, случайные реплики со стороны усиливают напряжение. Если видно, что разговор накаляется, имеет смысл мягко предложить обсудить всё не в зале. Пригласить покупателя отойти в сторону, в кабинет администратора или заведующего, туда, где нет толпы и посторонних ушей. Часто уже одно это снижает градус.
Третья деталь, о которой почему-то редко говорят честно. Иногда мы сами добавляем масла в огонь. Спорим по мелочам. Оправдываемся, вместо того чтобы признавать очевидный дискомфорт покупателя. Говорим заученными фразами, которые его только злят. Хотя достаточно спокойно обозначить границы: что реально можно сделать в рамках правил, а чего нельзя, и предложить доступные выходы.
Вот тут и начинается самое интересное: где проходит граница между уважением к покупателю и жёстким соблюдением правил, за которые вас же потом спросят руководитель и проверяющие органы?
И что делать, если покупатель на повышенных тонах требует отпустить препарат без рецепта, ссылается на «вчера так уже продали», а очередь поддакивает и смотрит, ждёт, как вы выкрутитесь в этой ситуации…
Читайте далее без ввода пароля https://www.smartpharma.ru/publication/single/19984?utm_source=ok&utm_medium=social&utm_content=tipichnype 👉