Добрый день, дорогие друзья!

Сегодня мы публикуем интервью с нашим управляющим по контролю качества и безопасности медицинской деятельности Евгением Александровичем Конюховым.
— Как пациенту самому понять, что клиника действительно следит за качеством, а не просто заявляет об этом?
— Это первый вопрос, он самый трудный получается у нас, и трудный он по двум причинам. Дело в том, что пациенты, которые без медицинского образования, не обладают специальными навыками и знаниями, им очень трудно что-то оценить.
Второй момент связан с тем, что как раз вот большая часть системы контроля качества и безопасности пациентам не видна. Но это тот же самый случай, вот как нам не будет никогда видна работа вспомогательных служб аэропорта, авиации в целом, которая существенно влияет на безопасность полётов
Объективный показатель того, что клиника реально следит за качеством, на данный момент в Российской Федерации — это наличие официального сертификата безопасности и качества, который выдаётся по результатам добровольной сертификации. Аудит проводит Национальный институт качества Росздравнадзора.
Аудиторы, оценив не документы, а реальные процессы в клинике, выносят объективное решение, есть ли в клинике система контроля качества и работает ли она на самом деле.
Также хочу сказать, что даже если у группы компаний много центров, то этим весьма почётным сертификатом обладают только несколько из них, это не значит, что они работают иначе.
У нас единообразие процессов контроля качества и безопасности медицинской деятельности, просто мы свои центры по очереди выводим на эту добровольную сертификацию. Вы сами понимаете, что нельзя в один год взять и больше 50 центров отсертифицировать, потому что это трудная работа не только для нас, но и, собственно, для Росздравнадзора.
— Какие три показателя качества вы бы назвали главными для пациента?
— Специфика гемодиализа состоит в том, что это пожизненное лечение, и пациенту невозможно ждать результатов, к сожалению, в плане выздоровления, полного избавления от болезней. Поэтому, наверное, на первом месте для любого пациента — это безопасность лечения.
Пациенты приходят к нам на лечение своими ногами, и своими ногами же они должны уйти, к родным, близким, по возможности продолжать работать.
Второй показатель — это комфорт, который в том числе может включать в себя и близость центра к месту проживания. Или, например, удобство в плане доставки, когда транспортировку обеспечивает центр диализа, куда ходит пациент.
Также имеет значение количество туалетов, доступ к питьевой воде, наличие телевизоров, индивидуальных наушников в зале. Диализ длится 4 часа и больше три раза в неделю, и пациент должен отвлекаться от самой процедуры.
И самый главный момент — это забота медицинского персонала. Пациент должен её чувствовать, потому что заботу очень трудно имитировать, её не покажешь, как фальшивую улыбку.
Мы периодически смотрим, как далеко проживают пациенты от наших центров. У нас есть достаточно большая группа тех, кто готов жертвовать своим комфортом в плане времени на дорогу ради того, чтобы их лечили именно наши сотрудники. Это, конечно, приятно.
— Что происходит внутри клиники, если пациент жалуется на качество лечения или обслуживание?
— Я бы не все обращения пациентов называл жалобами. Иногда им просто требуются разъяснения. В нашей компании строгий, прозрачный порядок: любое обращение пациента вне зависимости от содержания и его формы запускает внутренний разбор.
Пациент может позвонить, написать на почту, в наших соцсетях, на сайте. В любом случае у нас начинает работать протокол оценки качества медицинской помощи, который в том числе заканчивается появлением отчёта, в котором фиксируется, что либо всё хорошо и пациенту просто необходимы дополнительные разъяснения, либо есть какое-то отклонение, которое подтвердилось, и я должен сказать пациенту спасибо за то, что он помог нам это выявить.
Тогда мы должны проанализировать возможные причины и своевременно это отклонение устранить.
— Как контролируется безопасность пациента на разных этапах лечения?
— В Российской Федерации контроль безопасности включает в себя исполнение обязательных требований, установленных законодательством. Это лицензионные требования, оказание медицинской помощи на основе клинических рекомендаций в соответствии с порядком оказания медицинской помощи.
Но мы в группе компаний НефроМед уже давно и успешно внедряем практические рекомендации Росздравнадзора для центров диализа, которые носят риск-ориентированный характер. То есть мы не ждём инцидентов, чтобы потом мужественно их преодолеть. Мы стремимся сделать так, чтобы инцидентов вообще не возникало, не было причин для этого.
У нас есть возможность доступа к медицинской документации всех пациентов, к камерам видеонаблюдения. В компании проводятся очные аудиты с учётом разных специалистов — инженерно-техническая служба, эпидемиолог, главная медицинская сестра, медицинский директор и, собственно, управляющий по качеству.
— Как вы проверяете, что стандарты и протоколы действительно соблюдаются, а не существуют только на бумаге?
— Мы уже давно отходим, так сказать, от наличия бумаги как подтверждения соблюдения протокола. У нас бумага — это по сути обучающий документ, который служит помощником для врача.
Но в голове всё держать невозможно, поэтому если врач или медсестра что-то забыли, то бумага существует не столько в виде строгого приказа, сколько в виде источника правильной информации, как делать тот или иной процесс.
Мы смотрим на реальные процессы и результаты, в том числе с использованием тех возможностей, о которых говорилось ранее. У нас есть точки контроля, количество которых увеличивается.
Невозможно достичь целей, которые ставит медицинский отдел, если правильно не соблюдаются процессы. При этом в динамике оцениваются показатели не только одного центра, но и всех остальных. Например, если какой-то условный центр, у нас выполняет показатель на 95%, а другой —на 60%, скорее всего, во втором центре что-то происходит с процессами, которые направлены на достижение цели. А иначе почему они не достигаются?
— Какие технологии сегодня сильнее всего помогают контролировать качество медицинской помощи?
— В первую очередь это медицинские информационные системы, которые позволяют не только посмотреть, как пациенты лечатся, но и сформировать отчёты по заданным параметрам.
Контроль качества — это на самом деле не только контроль, это обучение, предоставление людям полной информации в доступной форме нашим сотрудникам, как процессы должны выполняться.
У нас есть свой обучающий портал. Мы используем телемедицинские платформы для проведения совещаний, консилиумов, в том числе по конкретным вопросам оказания медицинской помощи. И собственно наши плановые, внеплановые проверки внутреннего контроля качества по стандартизированным чек-листам.
— Что сложнее всего контролировать в нефрологии с точки зрения качества?
— Сложнее всего контролировать те важные процессы, которые зависят исключительно от пациента. Например, соблюдение диеты, своевременное посещение процедуры гемодиализа, приём таблеток в домашних условиях. Здесь у нас единственный источник информации о том, что делается правильно и неправильно, — это по сути только пациент. Мы вынуждены верить.
У многих наших пациентов, к сожалению, есть серьёзные сопутствующие заболевания, которые в том числе оказывают влияние на течение их основного заболевания — хронической болезни почек. Пациенты обращаются к другим специалистам.
Получение информации о наших пациентах от другого специалиста, немного затруднено, мы вынуждены ориентироваться только на официальные выписки и заключения, если пациент их покажет. Если пациент ничего нам не показал, но только рассказал, опять же мы вынуждены верить или не верить пациенту на слово. Вот, наверное, самое сложное.
— Есть ли показатели качества, которые пациенту кажутся неважными, но для директора по контролю качества они критичны?
— Да, это исходит из отсутствия у пациента специального образования и знаний. Для пациента что самое главное? Чтобы у него было хорошее самочувствие, не было осложнений, важен комфорт.
А для меня в первую очередь важна безопасность пациента, меры по предотвращению каких-либо рисков и полнота ведения медицинской документации. Потому что мы исходим из правила: если что-то не записано, значит, скорее всего, это не сделано. А если не сделано, то почему?
Мы собираем информацию об инцидентах, на которые пациент сам может не обратить внимания, и ни к какому вреду они не привели. Но тем не менее, для нас это может быть серьёзнейшим сигналом для какого-то вмешательства. Например, нарушение правил хранения лекарств или утилизации отходов — это то, что пациент вряд ли когда-то заметит.
Для нас это важно, и мы это тоже всё контролируем.
— Какие вопросы пациент может задать врачу, чтобы лучше контролировать собственно лечение?
— Любая болезнь — это всегда страх, тревога, бдительность. Поэтому я считаю, что если что-то в какой-то момент вызывает у пациента волнение или неуверенность, он обязательно должен задать вопрос врачу, не стесняться. Да, лучше получить одобряющую улыбку от врача и услышать: «Не волнуйтесь, у вас всё хорошо», чем не сказать врачу о каком-то моменте, который сам пациент считает незначимым, а для врача он окажется очень важным.
— Что бы вы посоветовали пациенту делать, если он сомневается в назначенном лечении?
— Опять же — не молчать, задавать вопросы, обсудить все с лечащим врачом. Попросить врача подробнее объяснить тот или иной пункт в анализах или лечебных рекомендациях. Можно спросить, есть ли какие-то альтернативные варианты или какие риски возникают, если пациент откажется что-либо делать?
Опять же, стесняться не надо: пациенту можно и нужно задавать любые вопросы врачу относительно своего заболевания.
— Как пациенту получить второе мнение так, чтобы это не воспринималось врачом как недоверие?
— Сразу скажу: если врач лечит правильно, то второго мнения ему бояться вообще не надо.
Наши пациенты ежемесячно получают выписку, в которой подробно описывается, что мы делаем, что планируем делать, какие у пациента изменения в анализах. В принципе эту выписку всегда можно показать любому другому специалисту.
Скажем так, мы этого совсем не боимся. Если пациент решил сделать так, то без проблем, пожалуйста.
— Какой миф о качестве медицинской помощи вас особенно раздражает?
— Главный миф — это если клиника дорогая или там дорогие услуги, значит, качество гарантированно высокое. Не обязательно.
Да, любой театр начинается с вешалки, но красивый фасад не всегда коррелирует и с качеством безопасности медицинской помощи.
На первом месте — это организация процессов, культура безопасности, соблюдение нормативно-правовых актов РФ в части качества и безопасности медицинской помощи.
— Что вы сами первым делом проверяете, когда приходите в незнакомую клинику как пациент?
— У меня есть специальные знания, по которым я могу оценить работу той или иной клиники, тем более как управляющий по качеству и безопасности медицинской помощи.
У меня есть мнение коллег, которые также могут дать свою оценку — объективную или субъективную. Но, если честно, для себя я всегда смотрю, обращаясь в какие-то клиники или когда мои родственники обращаются, как в клинике реализованы такие же процессы, которые мы требуем от своих сотрудников.
— Каким принципом вы лично никогда не готовы поступиться, даже если это неудобно или дорого для клиники?
— К счастью, в группе компаний НефроМед никогда таких ситуаций не было. Я надеюсь, что никогда и не будет. Но принцип озвучу — это экономия на безопасности пациентов и сотрудников.
Понимаете, любые риски в медицине связаны не с материальными потерями: из-за любой экономии на безопасности можно поплатиться здоровьем и жизнью человека.
Сердечно Ваш, НефроМед